Com es mesura i monitoritza la satisfacció del client
Al món actual dels mitjans de comunicació socials actuals, una experiència de clients és visible a tot el món en xarxa en temps real. La gent va començar a comprar llibres (i ara compra vaixells en línia) i molts possibles compradors en línia van llegir les ressenyes abans de prendre una decisió de compra. Els clients trien restaurants basats en crítiques positives i les mateixes opcions per a gairebé tots els altres àmbits de la vida d’un consumidor.
Si bé les bones crítiques són excel·lents eines de màrqueting per a tot tipus d’organitzacions, les revisions inversament negatives (ja sigui per una mà d’obtenció de màgic o per un producte o un servei deficient) és un malson de màrqueting: la boca boca a boca té una mala reputació que resulta dolenta per a les empreses.
Les empreses de negocis a empreses estan lleugerament més aïllades de les revisions, publicacions, tuits i publicacions de blocs principals, però la reputació per un servei al client deficient (o manualitat) es difon ràpidament en línia i pot perdurar-se per edats.
El desenvolupament i el manteniment d’un alt nivell de satisfacció del client és una part important de l’estratègia i els plans operatius de qualsevol organització.
Per conservar la reputació de la vostra empresa, considereu el següent.
- Apreneu a mesurar la satisfacció del client: És important establir una línia de referència per a les mesures de satisfacció del vostre client. Des d’enquestes senzilles fins a eines, com ara el Net Score Promoter, és fonamental donar estructura i rigor a les vostres mesures. Per descomptat, hi ha un art i una ciència per identificar les mesures adequades i per interpretar-les i traduir-les en accions. Aquest article ofereix una informació bàsica sobre la mesura de la satisfacció del client.
- Creeu una enquesta de satisfacció del client: El disseny i l'enviament d'una enquesta de satisfacció del client és difícil per a organitzacions que no tinguin una funció formal de recerca. Correspon al professional del servei d’atenció al client dissenyar una enquesta clara i fàcil d’utilitzar que mesura els atributs adequats. A més, és important avaluar el moment i la ubicació adequats per administrar l'enquesta. Cal tenir en compte tots els passos del procés o es pot arriscar els resultats. Aquesta referència ofereix detalls addicionals sobre la creació d’enquestes.
- Com us ajuden els controladors clau a augmentar la satisfacció del client: Molts factors tenen un impacte en la satisfacció i fidelització dels clients. Una anàlisi del controlador clau us indica el que és més important per als vostres clients i on invertir els vostres diners per obtenir el major augment de la satisfacció del client.
- Manteniu el focus en l’objectiu, no en el compte: Moltes empreses tenen mètriques que confien per fer el seguiment del seu rendiment en funció dels objectius de la companyia i dels indicadors de rendiment clau (KPIs). Tot i això, només cal mantenir la puntuació. Heu d’identificar i gestionar les activitats que condueixen (o contribueixen a) els números.
- Comprendre els indicadors de rendiment principals: Les organitzacions estableixen indicadors clau de rendiment (KPI) per supervisar el seu progrés envers objectius i estratègies clau. Identificar els KPIs adequats és una tasca directiva difícil.
- Satisfacció del client de referència: El benchmarking és el procés de comparar la vostra organització (o operacions) amb altres organitzacions de la vostra indústria o, al mercat més ampli. Es poden comparar els processos i la satisfacció dels clients del vostre competidor amb més èxit. O potser podeu mirar una empresa fora de la vostra indústria coneguda per un servei al client notable. La creació d'una iniciativa de referència és un component important per mesurar (i millorar) el servei i la satisfacció del client.
- Assegureu-vos que tot l’equip gestiona la satisfacció del client: Tot i que alguns departaments estan molt allunyats del contacte directe amb els clients, totes les parts del negoci influeixen en la satisfacció general dels clients. Aquest article ofereix diversos consells per implicar una organització més àmplia i desenvolupar una mentalitat de "servei al client".
- Proveu a escoltar el que no diuen els clients: Per naturalesa, els clients solen centrar les seves comunicacions en una llista estreta de problemes al voltant del vostre producte o servei. És important desenvolupar les habilitats (i processos) per observar els clients i intentar comprendre millor els seus veritables reptes i necessitats. Aquests reptes (i necessitats) poden ser molt diferents als que us descriuen.
