Com implementar processos de seguiment de la qualitat en centres de trucada

Content

• Què és el seguiment del centre de trucades de qualitat
• La importància del control de qualitat del centre de trucades
• Beneficis de la contractació d’una empresa externa per al seguiment de la qualitat del centre de trucades
• Com iniciar el procés de seguiment de la qualitat del centre de trucades
• Llista de fons per al seguiment de la qualitat en centres de trucada

Les empreses inverteixen grans sumes de diners en centres de trucada, de manera que volen assegurar-se que funcionen de la forma més eficaç possible i que els clients estiguin satisfets amb la rapidesa i la qualitat del servei que reben. Això ho fan mitjançant un seguiment de qualitat dels centres d’atenció telefònica i dels seus empleats.

La majoria d’aquestes instal·lacions amb equips i personal dedicat responen a les trucades entrants, però alguns realitzen trucades de venda sortides. Els centres de trucada entrants també gestionen les trucades de vendes, però també s’utilitzen per al servei d’atenció al client i atenció al client. Si compres un producte o servei d’una empresa gran o si necessites ajuda amb aquest producte, molt probablement tractaràs amb un representant d’atenció al client en un centre de trucades. Aquests agents del centre de trucades són sovint la "cara" de l'empresa per als seus clients.

Què és el seguiment del centre de trucades de qualitat

Els gestors de centres de trucades monitoren els centres de trucades pel que fa al rendiment i la qualitat, i estableixen les mètriques de l'indicador de rendiment bàsic (KPI). Els problemes de rendiment inclouen mètriques com la rapidesa amb la qual es pot arribar al centre de trucades i la rapidesa amb la qual pot arribar a un agent, la rapidesa amb la qual es pot resoldre el problema i tancar la trucada i quant temps esperen en espera durant una trucada.

Aquestes mètriques es mesuren normalment per un sistema telefònic de distribució automàtica de trucades (ACD) i es discuteixen en altres llocs. Els problemes de qualitat que els administradors del centre de trucades estableixen mètriques de KPI per incloure la cortesia i l'agent de seguir els procediments. Normalment es mesuren mitjançant programes de seguiment de la qualitat del centre de trucades, que s’expliquen amb detall a continuació.

La importància del control de qualitat del centre de trucades

La majoria de la supervisió de la qualitat del centre de trucades es fa per persones que no per programari. El programari de reconeixement de veu millora, però encara no ha arribat al punt en què es prefereix sobre els monitors humans.

Algunes empreses van establir els seus centres de trucades sense incloure un programa de control de qualitat. Això és de mirada curta. La informació captada per les mètriques d’un programa de control de centre de trucades és essencial per al funcionament rendible del centre de trucades i la captació de comentaris vitals dels clients sobre qualitat, rendiment i servei.

Beneficis de la contractació d’una empresa externa per al seguiment de la qualitat del centre de trucades

Una empresa ha de decidir si pot supervisar el rendiment de qualitat dels representants del seu centre de trucades mitjançant el seu propi personal o contractar una empresa externa per fer-ho. Fins i tot quan una empresa disposa d’un departament intern de qualitat per complementar els directius d’equip al centre de trucades, és preferible contractar una empresa de tercers per fer el seguiment de qualitat. Aquest control extern proporciona dades addicionals que els responsables d’equip simplement no tenen temps per produir. Es prefereix una empresa externa que faci el control de qualitat del vostre centre de trucades, ja que l’empresa externa es considera més objectiva pels tres motius següents:

1. Objectivitat

Quan el grup de qualitat o el líder de l'equip intern es fa la supervisió, els representants del centre d'atenció telefònica es pregunten si la puntuació que reben del membre de l'empresa podria estar esbiaixada per altres interaccions de l'empresa. Els preocupa, per exemple, que el monitor de qualitat pugui donar-los notes més baixes a causa del desacord que van tenir a la sala de dinars la setmana passada o que el seu supervisor té favorits a qui els dona les notes més altes. Quan el seguiment i la classificació es fan per fora de la gent anònima, cap d'aquests biaixos possibles influeix en les puntuacions.

2. Velocitat

Quan els supervisors són responsables de supervisar les trucades que realitzen els seus empleats, sovint controlen fins a dues o tres trucades al mes. Una empresa externa de control de qualitat és capaç de complir acords de nivell de servei (SLA) que controlen de quatre a vuit trucades per empleat cada setmana. Això produeix mètriques més precises amb més rapidesa.

3. Perspectiva

Una empresa externa sovint pot proporcionar informació sobre els problemes i problemes subjacents que el control de qualitat revela que l'equip de qualitat intern no pot veure perquè són massa a prop dels problemes.

Com iniciar el procés de seguiment de la qualitat del centre de trucades

• Elabora un "quadre de comandaments" que s'utilitzarà per mesurar les mètriques subjectives, com ara la cortesia del client. Assegureu-vos d’obtenir aportacions de totes les parts interessades, inclosos els empleats que gestionaran les trucades.
• Escolteu les trucades. Normalment es registren en cas que hi hagi diferències d’opinió sobre la puntuació o per reforçar els punts d’entrenament. El monitor de qualitat pot escoltar les trucades en directe tal com succeeixen o després.
• Puntueu la trucada en funció del quadre de comandament desenvolupat al començament del programa. A continuació, es posen a la disposició de la direcció de l'empresa aquests objectius, per comprovar si compleixen els seus objectius i, per després, prendre les accions oportunes.
• L’anàlisi de dades de puntuacions indica a la direcció el que està bé, què passa bé i on es necessita una formació més. També pot ressaltar on s’han de fer canvis als guions que els equips de vendes segueixen o als procediments que fa servir l’equip de servei. Tot just, proporciona una informació excel·lent sobre la "veu del client" que és fonamental per al programa de satisfacció del client de l'empresa.
• Seleccioneu una mostra de trucades a utilitzar per calibrar la vostra puntuació. Tothom que participa en puntuació necessita avaluar periòdicament la mateixa trucada i comparar puntuacions per assegurar-se que la puntuació està normalitzada.

Llista de fons per al seguiment de la qualitat en centres de trucada

Controlant un nombre de trucades estadísticament significatiu, marcant-les amb un quadre de comandament calibrat i proporcionant aquestes dades a tots els implicats, una empresa pot maximitzar el valor del seu centre de trucades i empleats del centre de trucades.