Es facilita l’acord a nivell de servei (SLA)
Content
Quan un client i un proveïdor es posen d’acord per fer negocis, és important definir les expectatives. Aquest és l'objectiu d'un acord a nivell de servei (SLA). Un SLA és un contracte entre un proveïdor i un client que defineix el nivell mínim acceptable del servei que es lliurarà.
Aquest acord pot ser un contracte formal negociat o una entesa informal entre dues parts. Alguns són acords extensos que cobreixen moltes mètriques de rendiment, mentre que d’altres són mesures senzilles d’un sol termini.
Un SLA simple
En la seva forma més bàsica, un acord de nivell de servei especifica un nivell mínim de rendiment que el client accepta rebre i el proveïdor es compromet a lliurar.
Si teniu una pizza lliurada a casa vostra tots els divendres a la nit per la mateixa persona que l’entrega, potser tindreu un SLA implícit amb aquesta persona. Tu entreguis un consell generós per lliurar la pizza calenta i un consell menys generós si arriba fred. Si arriba massa fred, el SLA es cancel·la i traslladareu el negoci a un lloc de pizza rival.
En aquest exemple senzill, els elements clau d’un acord a nivell de servei són:
- Un proveïdor que es compromet a prestar el servei segons SLA (persona que lliura pizza)
- Un client que accepta rebre i pagar el servei i afegir un consell (tu)
- Una definició clara i específica del que serà el servei a prestar (una pizza amb complements especificats)
- Una definició clara i específica de com es pot mesurar que el servei s’ha prestat d’acord amb l’SLA (complements en calent i correctes, lliurats en un termini raonable)
- La penalització o altres opcions disponibles per al comprador si no es compleix la SLA (consell reduït)
Una SLA no negociable
Si us subscriviu a la televisió per cable, teniu un SLA més complex. Cobreix més d'un article i és un document escrit formal que es pot executar en un tribunal de dret.
A diferència de l’acord amb la vostra empresa de repartiment de pizza, la SLA amb l’empresa de cable no era negociable. El proveïdor de cable el va publicar com a part dels seus termes i condicions. L’única alternativa és registrar-se amb un altre proveïdor de cable, suposant que hi hagi una alternativa disponible.
Entre altres coses, aquest SLA cobreix la disponibilitat del servei de cable, el temps que la companyia de cable ha de respondre a les sol·licituds d'informació o servei i el temps que l'empresa ha de reparar o substituir equips defectuosos. El SLA especifica sancions a l’empresa de cable si incompleix els termes d’alguna part de l’SLA. Per exemple, si algun canal per cable no està disponible més de quatre hores al dia, es pot acreditar al vostre compte el cost d’un servei d’un dia complet.
Un client proactiu es pot queixar d’una infracció de SLA i algunes empreses podrien respondre amb una bonificació, com ara un crèdit per un mes complet de servei. Aquesta és una pràctica de satisfacció del client, no una part de l’SLA.
Una SLA especifica mínims, però el proveïdor sempre és lliure de superar els mínims. El comprador té el dret d’executar al màxim (o optar per no fer complir) les penalitzacions SLA al màxim.
Un SLA complex
Una SLA més complexa podria especificar les responsabilitats per a les dues parts en l’acord.
Per exemple, diguem que Company X signa un acord a nivell de servei amb la Companyia Z. L’empresa X accepta acollir un lloc web per a Companyia Z als servidors de la Companyia X. Les dues companyies negocien el que es tractarà de l’acord, quant de temps serà efectiu l’acord, quant pagarà la Companyia Z pel servei al nivell especificat en l’SLA i quines penalitzacions seran si la Companyia X no lliura. d’acord amb l’SLA.
L’acord podria especificar que el lloc web de la Companyia Z estarà disponible com a mínim el 99% del temps. (L’empresa podria haver aconseguit un 99,9% de disponibilitat amb un cost més elevat.) El SLA també estipula que la Companyia X podrà processar 2.000 comandes per minut i que la confirmació a la pantalla d’una comanda no trigarà més de tres segons.
Empresa X es compromet a proporcionar contactes perquè l'empresa Z tingui contacte en qualsevol moment que el lloc web no estigui disponible. El SLA també inclou un camí d’escalada fins al CTO de l’empresa X si les avaries del servei no es resolen en el termini especificat.
Finalment, la SLA especifica sancions financeres que la Companyia X ha de pagar a la Companyia Z si no es compleix l'SLA. Les penalitzacions són diferents per a la mesura de disponibilitat i per a les dues mesures de processament de comandes.
Per què utilitzar un SLA?
Un acord a nivell de servei permet al proveïdor i al comprador acordar un nivell mínim de satisfacció del client. Especifica els requisits bàsics i les opcions que té el comprador si no es compleixen els SLA. Si determinats estàndards i comportaments d'un proveïdor són importants per a l'èxit de la vostra empresa, considereu un acord de nivell de servei com una forma de minimitzar el risc de la vostra empresa.
