Com respondre preguntes d'entrevista sobre el servei al client

Vídeo: Claves de la Atención y del Servicio al cliente con Alvaro Arismendy V.

Content

Què vol conèixer el entrevistador
Consells per donar la millor resposta
Exemples de les millors respostes
Com mostrar la vostra experiència
Practiqueu la vostra resposta
Comparteix un exemple
Vesteix adequadament
Reviseu més preguntes

Quan entrevisteu per fer feina, heu d’estar preparats per a tot tipus de preguntes d’entrevistes, des de l’estàndard ("On us veieu a vosaltres mateixos en cinc anys?") Fins al francament descarat ("Per què és una bola de tennis difusa?" "). Però, com que no disposeu de infinitat de temps per preparar-vos, té sentit centrar la major part del vostre temps de preparació en les preguntes que tingueu més probabilitat de plantejar.

Si sol·liciteu una posició d’atenció al client o al servei d’atenció al client, per exemple, una pregunta d’entrevista de treball habitual és: "Què és el servei al client?"

Aquí teniu informació sobre per què els entrevistadors fan aquesta pregunta i sobre com es poden preparar i donar una bona resposta. També trobareu exemples de respostes contundents a la pregunta.

Què vol conèixer el entrevistador

Un entrevistador es pregunta: "Què és el servei al client?" per un parell de raons. En primer lloc, ell vol saber que està familiaritzat amb la llengua de venda al detall o per al client.

Termes com ara "servei al client", "satisfacció del client" i "fidelització del client" són tots els conceptes que haureu de conèixer si esteu dins d'aquesta indústria.

En segon lloc, els entrevistadors volen estar segurs que puguis identificar les moltes parts que constitueixen un bon servei d’atenció al client. Al cap i a la fi, el servei d’atenció al client no és més que ser una cara amable i els empresaris volen assegurar-se que ho sabeu.

Si demostreu que enteneu el que fa un bon servei al client, l’entrevistador tindrà la confiança que podreu gestionar la feina.

Consells per donar la millor resposta

Adapta la teva resposta per adaptar-se a la feina. Si bé els conceptes bàsics d’un bon servei d’atenció al client són els mateixos d’organització a organització, els detalls poden variar àmpliament. Abans de la vostra entrevista, investigueu sobre l’organització i la seva actitud envers el servei al client.

Llegiu notícies recents sobre l’organització i seguiu l’empresa a Twitter, Facebook, Instagram, etc., per conèixer quina cara presenta l’empresa al món. Esperem tenir una idea aproximada de la filosofia de l’empresa sobre el servei al client.

Moltes organitzacions proporcionen aquesta informació des de la primera línia com a part de la seva estratègia de marca. Mireu a la pàgina "Sobre Nosaltres" del lloc web per entendre com pensen en els seus clients i com serveixen a aquests clients. Cerqueu les paraules clau que vulgueu fer servir a la resposta de l’entrevista.

Cerqueu oportunitats per incloure aquestes paraules clau a les respostes de l’entrevista. Pot ser que us sentiu una mica incòmodes, però la impressió que donareu és que algú ja s'ha alineat amb la marca.

Exemples de les millors respostes

A continuació, es mostra una selecció de mostres de respostes que podeu utilitzar per respondre a preguntes sobre atenció al client. Assegureu-vos de personalitzar la vostra resposta per adaptar-se a la vostra experiència i a la companyia amb la qual estem entrevistant:

Hi ha molts components d’atenció al client i els necessiteu per satisfer els clients de veritat. El servei d’atenció al client implica ser una cara amable, cortesana i professional per a l’empresa. També implica escoltar amb atenció els desitjos i inquietuds del client. Més enllà d’escoltar, el servei d’atenció al client fa tot el possible per atendre de manera eficient i precisa a cada client. Finalment, el servei d’atenció al client és d’explicar clarament les solucions als clients. Tots aquests components del servei d’atenció al client condueixen a clients feliços i fidels, que sé que és l’objectiu final de la vostra empresa.

Per què funciona: Aquest candidat fa una tasca exhaustiva d’enumerar totes les habilitats principals que necessiten els bons representants del servei d’atenció al client: professionalitat, escolta activa, enfocament centrat en el client, resolució de problemes i comunicacions.

El servei al client és molt més que esperar als clients. Inclou fer el possible per assegurar-se que el client estigui satisfet. Sé que la satisfacció del client és extremadament important per a la vostra empresa i sempre és una cosa que m’esforço en la meva experiència al detall. Per exemple, fa poc vaig tenir un client que es va decebre que no disposéssim d’un article a la nostra botiga. Vaig trucar a quatre altres sucursals de la nostra empresa i, finalment, a la seu central de l'empresa per trobar l'objectiu. Aleshores, el vaig enviar a la nostra sucursal i el client el tenia en un termini de quatre dies. Treballar dur per satisfer les necessitats dels clients és sempre la meva prioritat.

Per què funciona: Aquest és un bon exemple d’utilització de la tècnica de resposta a l’entrevista STAR per reforçar la vostra resposta amb una anècdota il·lustrativa de la vostra experiència laboral passada. En aquesta tècnica, descriu a Situació, la Tpreguntar o desafiar implicats, el Acció que vau prendre i el Result d’aquesta acció.

El servei d’atenció al client escolta els clients i ajuda a resoldre els seus problemes perquè siguin feliços i lleials. Escoltar és una part tan crítica i, de vegades, oblidada, del servei d’atenció al client. Després d’haver treballat en un centre de trucades durant cinc anys, tinc molta experiència escoltant atentament les necessitats dels meus clients abans de treballar de manera eficient per resoldre els seus problemes i explicar les solucions. La majoria dels clients ja comencen a sentir-se atesos un cop escolteu atentament les seves preocupacions. Fer preguntes aclaridores, repetir les seves preocupacions i escoltar amb tranquil·litat són maneres útils de demostrar el que està escoltant i que els preocupa els seus problemes.

Per què funciona: Aquest entrevistat se centra en un únic component d’un bon servei d’atenció al client (escolta activa) amb un bon efecte, demostrant un domini sòlid del procés d’escolta dins d’un rol orientat al client.

Com mostrar la vostra experiència

La vostra resposta ha de reconèixer que hi ha moltes peces que formen el servei al client. Per exemple, l’atenció al client en part significa ser una bona cara pública per a l’empresa. Això significa ser amable i agradable per als clients o clients.

Tot i això, una altra part important del servei al client és la comunicació: cal escoltar les inquietuds de la gent i respondre les preguntes d’una manera clara i eficaç.

Expliqueu i identifiqueu aquestes parts, i l’entrevistador quedarà impressionat amb els vostres coneixements.

Practiqueu la vostra resposta

Es pren temps per practicar la vostra resposta a la pregunta, "Què és el servei al client?" s’assegurarà que durant l’entrevista real demostri la confiança, la presència de la ment, el coneixement i l’abast que els empresaris busquen en els seus representants d’atenció al client.

Comparteix un exemple

Tot i que aquesta pregunta tracta sobre el servei d’atenció al client, en general, l’entrevistador també intenta veure si teniu les habilitats d’atenció al client adequades per a la feina. Per tant, si teniu temps, podeu afegir un exemple al final de la resposta.

Proporcioneu un exemple de temps que vau demostrar les qualitats d’atenció al client que esmenteu o expliqueu com heu après sobre el servei d’atenció al client mitjançant una experiència determinada (assegureu-vos que és una experiència positiva que demostri les vostres habilitats).

Un exemple pot ajudar a connectar la vostra resposta per què sou un candidat fort per al lloc de treball.

Vesteix adequadament

Podeu demostrar la vostra comprensió sobre un servei d’atenció al client fort durant tota l’entrevista. Tingueu en compte que no totes les comunicacions tenen lloc en veu alta. A més d’estar preparat per respondre a les preguntes de l’entrevistador, vol crear una primera impressió positiva vestint-se adequadament, fent un contacte visual amable i mantenint un llenguatge corporal obert i confiat.

Especialment en una entrevista de feina per a un paper d’atenció al client, és important que demostri al responsable de contractació que entén com transmetre els missatges adequats amb la seva aparença i comportament. Això pot suposar mantenir el teu maquillatge o joieria més (o menys!) Més conservador del que faries durant el temps lliure, o simplement assegurar-se que el vestit de l’entrevista estigui net, premsat i lliure de pelussa o pèl d’animals.