Quant costa un servei al client per a les empreses

Content

• Rellevància per a les finances
• El problema de la indústria
• Els detalls
• La garantia telefònica
• Menyspreu flagrant per al client
• Els reguladors van trucar
• Un Postscript

A partir de l’experiència personal d’un ex-consultor d’operacions de Deloitte, especialista en clients amb processos interns trencats i una gestió incompetent, surt aquest estudi de casos ampliat en problemes d’atenció al client. La companyia implicada en aquest cas seria, segons la seva opinió, una de les més pitjors d'aquests clients.

Rellevància per a les finances

Aquest cas és altament rellevant per a les carreres financeres, ja que els resultats financers provenen de les decisions de compra dels consumidors, que es guanyen o es perden per la qualitat del servei al client, ja sigui per allò que experimenten directament, per a amics i familiars, o per llegir en publicacions. tal com Informes de consum. L'estudi de l'empresa en aquest cas o bé no ha comprat l'enfocament del quadre de comandament equilibrat o no ha aconseguit implementar-lo correctament.

A més, les empreses que no inverteixen en el servei d’atenció al client poden experimentar una rotació elevada entre el personal d’atenció al client, cosa que dificulta encara més el problema. Als empleats amb alts estàndards no els agradaria estar associats amb un proveïdor de serveis inferior. A més, pocs empleats gaudiran de tractar constantment amb clients irritats, enfadats pel mal servei.

El problema de la indústria

Les utilitats telefòniques actualment són notòries pels sistemes antics, fragmentats i fortament pegats de facturació, entrada de comandes, compliment de comandes, denúncia de problemes i seguiment de bitllets de problemes, així com centres de trucada dispersos a tot el país i comunicacions internes pobres, una cultura de transbordament. i falta de seguiment a l’hora de resoldre les queixes i personal d’atenció al client no format adequadament, fins i tot a nivell supervisor. A més, el servei d’atenció al client té una mala personalitat en moltes d’aquestes empreses, cosa que fa que els temps d’espera estiguin en espera d’una hora o més habituals.

És un desgraciat subproducte de la ruptura de 1984 del quasi monopoli AT&T del servei telefònic i de la posterior desregulació parcial del servei telefònic. Per contra, l'antic sistema de Bell, era conegut com un paràgraf d'atenció al client, amb operadors en viu i personal de servei fàcil d'arribar i es resolgueren ràpidament problemes.

Els detalls

Un ingrés de comanda per a una actualització del servei, des del servei de telèfon ordinari normal basat en filferro de coure (anomenat POTS en el llenguatge industrial) a un grup de serveis de telefonia de fibra òptica, Internet i TV per cable va deixar un client, malgrat la "garantia sense preocupacions" a la literatura de màrqueting de l'empresa, amb aquests reptes:

• El to de marcació es va tallar 18 hores abans del canvi de servei, sense previ avís.
• El to de marcatge va estar fora de 112 hores seguides.
• Haver de realitzar 22 trucades separades a l’empresa de telefonia per solucionar la situació.
• Passar acumulat més de 12 hores per telèfon amb més de 50 empleats diferents de la companyia telefònica durant cinc dies per intentar restaurar el to de marcació (l’empresa fa impossible fer un seguiment amb un agent d’atenció al client específic).
• Tres terminis promesos per restaurar el to de marcació que es va perdre i sense el seguiment del personal de la companyia telefònica que els prometia.
• Només dues de les 50 companyies de la companyia telefònica amb qui va parlar el client van mostrar cap interès per fer-se càrrec del problema i veure-ho fins a la resolució.
• El "suport tecnològic en viu 24 hores / 7", tal com es va prometre a la literatura de màrqueting del paquet de serveis de fibra òptica, va resultar no disponible abans de les 8 del matí un dia de la setmana, un dissabte a la nit i un diumenge al matí.

La garantia telefònica

El despatx del president i conseller delegat expressaria després un xoc davant la revelació (sobre la base de les anteriors) que el suport tècnic està lluny d’una operació 24 hores.

Menyspreu flagrant per al client

Un punt baix particular d’aquesta odissea d’atenció al client va ser quan, després d’esperar en espera durant més d’una hora d’un dissabte a la tarda, el client finalment va parlar amb un anomenat gestor d’escalada que va afirmar que (a) no tenia accés a cap seguiment de problemes. sistema que contindria qualsevol nota del personal d’atenció al client sobre les trucades anteriors del client i que (b) el client realment tingués un problema de facturació i que, per tant, hagués de parlar amb el departament de facturació. El gestor d’escalacions va traslladar la trucada al departament de facturació, que (com segurament sabia) estava tancada el cap de setmana, finalitzant així la trucada.

Un expert de la indústria independent que va revisar aquest cas creu que aquest directiu era massa mandrós per ajudar-se i va constituir dues excuses que no resisteixen a l'escrutini. A les empreses amb una forta cultura d’atenció al client, qualsevol persona que fes una cosa així a un client seria acomiadada immediatament com a responsabilitat i detractor de valor.

Els reguladors van trucar

Al final, només el client va resoldre el problema després de presentar una reclamació formal a la junta de serveis públics del seu estat. A més, és clar que, si el client no hagués aconseguit resoldre aquest problema la seva obsessió a temps complet durant 5 dies, mai no hauria aconseguit el to de marcació.

Un Postscript

Mentrestant, un veí d’aquest mateix client continuava avisant sobre deficiències de pagament malgrat tenir els xecs anul·lats per demostrar el contrari. El restabliment del servei va rebre una trucada similar, només per continuar els avisos de deficiència. Aquests problemes es van produir després que ella demanés canviar el compte pel seu nom, després de la mort del seu marit.

Sembla que aquest problema és generalitzat i conegut, basat en evidències anecdòtiques i ha fet que molts hereus de propietats no intentessin canviar el nom de facturació després de la mort.